2018年3月份甘肃省12320卫生热线工作报告

 

 

一、来电受理情况统计及分析

   （一）来电受理情况
    2018年3月1-31日，共受理来电10918件次。其中预约挂号7674件次，占总来电的70.29%；咨询3161件次，占总来电量的28.95%；投诉42件次，占总来电量的0.38%；举报32件次，占总来电量的0.29%；建议7件次，占总来电量的0.07%；表扬2件次，占总来电量的0.02%（见表1）。

   （二）来电受理分析
    1.预约挂号来电分类分析
    本月全省71家省、市（州）、县（市、区）二级以上公立医院的专家放号2903531个，较去年3月增加153009个专家号。（见表2）。

    本月接听预约挂号相关来电7674件次，其中预约挂号7188件次，退预约号321件次，查询（预约信息查询）138件次，其他（医院预约挂号电话查询、坐诊信息查询等）25件次，账号管理2件次。（见图1）。

    2.咨询类来电分类分析
    本月咨询来电3161件次，居前五位的是：寻医问药1120件次，占总咨询的35.43%；医患矛盾解决途径564件次，占总咨询的17.84%；其他524件次，占总咨询的16.58%；疾病预防控制327件次，占总咨询的10.34%；医改政策177件次，占总咨询的5.60%。（见图2）。

    3.投诉、举报、建议、表扬类来电分类分析
    本月受理群众投诉42件次，比上月增加14件次，主要集中在医疗服务管理、医疗质量、医德医风、公共卫生等问题。本月受理举报32件次，举报内容主要是公共场所吸烟。建议7件次，主要内容为医院医生应该在治疗前告知患者医疗清单、应注意服务态度等。表扬2件次，内容为某护士主动背病人；某医生对病人的疑问不厌其烦的解答（见表3）。

    本月受理的投诉均以三联单的形式发至各医院，未及时办结前四位的是甘肃省妇幼保健院、甘肃省人民医院、兰州大学第一医院、兰州大学第二医院。现将投诉转办和办结情况统计如下（见表4）。

二、“微”宣传类数据分析

    本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送结核病健康防病及政策等知识。（见表5）

    截止本月底，有9031微信用户关注甘肃卫生12320微信平台，与上月相比减少了96个微信关注用户。“甘肃卫生12320”发表微博43217条，粉丝28220个；“寻医问药服务平台”发表微博16080条，粉丝36534个；“甘肃计生12356” 发表微博4533条，粉丝711个。

三、重点舆情分析

   （一）医务人员态度好，患者点赞美名扬
    来电者表扬：甘肃省中医院皮肤科雒玉辉医生在患者住院期间对患者及其家属不厌其烦的解答问题，服务态度好，来电者希望医院对其予以表扬。兰州大学第二医院急诊科护士胡文科在患者行动不便时背着患者做检查，感动了家属，得到了患者及其家属一直好评。
    在以往的来电中，也不乏患者来电表扬医生，对医生的医治行为认可和赞赏。通过医护人员的共同努力，医患关系会趋于和谐，就医过程会更加顺利。
   （二）来电量快速增长，宣传推广必须先行
    本月12320来电快速增长，较上月增长4284件次。因本月12320迎来了第七个“12320 主题宣传日”，甘肃省疾控中心12320卫生热线在兰州饭店组织开展了“3.20宣传日活动暨项目交流培训”会议。来自省疾控中心办公室、团委和信息科、兰州市第三人民医院、兰州市控烟办、甘肃省控烟禁毒支援服务队、五泉社区相关人员及12320卫生热线管理中心的工作人员等30余人参加了此次活动。同时各级医疗卫生机构在门诊候诊大厅、输液室、楼梯走道、宣传橱窗等醒目位置张贴由省12320 卫生热线统一印制的12320宣传海报，全面推介12320的工作职能及服务方式，有效提高了公众知晓率，扩大了12320 的社会影响力。

甘肃省12320卫生热线管理中心
2018年4月24日