甘肃省2017年12月份12320卫生热线工作报告

 

 

一、受理情况统计
    2017年12月1-31日，共受理来电10655件次，其中预约挂号7611件次，占总来电的71.43%；咨询2965件次，占总来电量的27.83%；投诉38件次，占总来电量的0.36%；举报29件次，占总来电量的0.27%；建议11件次，占总来电量的0.10%；表扬1件次，占总来电量的0.01%（见图1）。

二、受理情况分析
   （一）预约挂号来电分类分析
    本月全省70家省、市（州）、县（市、区）二级以上公立医院的专家放号1804852个，较上个月增加452511个专家号。
本月接听预约挂号相关来电7611件次，其中预约挂号6828件次，其他（医院预约挂号电话、坐诊信息等查询）150件次，退预约号307件次，查询（预约信息查询）322件次，账户管理（甘肃省预约系统用户密码查询）4件次（见图2）。

   （二）咨询类来电分类分析
    本月咨询来电2965件次，居前六位的是：寻医问药1115件次，占总咨询的37.61%；医患矛盾解决途径503件次，占总咨询的16.96%；医改政策310件次，占总咨询的10.46%；疾病预防控制281件次，占总咨询的9.48%；人口和计划生育132件次，占总咨询的4.45%；医护人员职业管理96件次，占总咨询的3.24%（见图3）。

   （三）投诉类来电分类分析
    本月受理群众投诉38件次，比上月增加16件次，主要集中在医疗服务管理、医德医风、医疗质量等问题。本月受理举报29件次，其举报内容主要还是公共场所吸烟问题，公众建议相关单位对公共场所吸烟问题加大管理力度。建议12件次，建议冬季某家医院增加取暖设备、医务人员改善服务态度等。表扬1件次，内容是甘肃省人民医院普外一科杨晓军和房伟医生，对患者有耐心且服务态度较好（见表1、2）。

 

三、“微”宣传类数据分析
    本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送流感、健康防病等知识（见表3）。

   

    截止本月底，有9169个微信用户关注甘肃卫生12320微信平台，与上月相比减少了25个微信关注用户。“甘肃卫生12320”发表微博42558条，粉丝28214个；“寻医问药服务平台”发表微博15605条，粉丝36482个；“甘肃计生12356”发表微博4048条，粉丝704个。

四、重点舆情分析
   （一）新农合整合城乡居民医保，农民报销问题重重
    自2018年1月1日起，我省统一实行城乡居民基本医疗保险制度。 在实施的过程中，不断有群众打来电话反映：农民工参加了单位城镇职工医保，但其家人参加的是“新农合”医保，“新农合”的报销需按户足额缴纳参保费用后方可报销，故两保之间存在“冲突”，来电者希望有关部门能予以协调。
   （二）免费办理“从业人员健康证”，一证难求
    今年3月份，财政部、国家发展改革委联合下发《关于清理规范一批行政事业性收费有关政策的通知》。《通知》指出，从今年4月1日起，取消或停征41项中央设立的行政事业性收费，其中取消的涉及个人等事项的行政事业性收费有4项，包括预防性体检费。自免费进行预防性体检以来，疾控机构办理健康证的人比以往明显增多，因人力物力有限，很多市（区）、县疾控都每日限额预约办理。但公众又不愿意前往收费的医疗机构去体检办理健康证，故反复拨打12320卫生热线投诉办理健康证号预约，等待时间过长，希望相关部门能尽快解决。

 

甘肃省12320卫生热线管理中心

2017年12月31日