【甘肃12320故事—我熟悉的陌生人】 每天走在上班的路上，总是不由自主地想着，今天会接听多少来电呢？今天又能为群众解决多少问题？而这些在路上与我擦肩而过的人们，有多少，是我即将会听到的声音……“我要预约贾正中医生的专家号”；“最近，我经常感到胸闷，有时会有针扎样的疼痛，应该挂哪个科？”；快给我约汤旭磊，快点！”；“我要找4号咨询员”......电话那头传来一个又一个熟悉而又陌生的声音。熟悉的是每天都会遇到相似的问题；陌生的是不同的人，不同的故事情境，说不出的虚虚实实。作为咨询员，我们必须耐心的接听这样的每一个来电。

 

【甘肃12320故事—午夜时分的寻找】那是一个雨夜，电话骤然响起，我亲切地问“您好！欢迎拨打12320。”电话那头没有一丝声音，“请问有什么可以帮您的吗？”“嘟嘟……”电话挂断了。几秒后，电话再次响起，我拿起电话，一阵哭泣声传来，还没等我说话，电话又挂断了。窗外的雨越下越大，让我毛骨悚然。00:47分，电话再次响起……一个急促的声音从耳麦中传来：“你…能帮我…找一种药吗？”我的心一下子紧缩起来。“狂犬病疫苗！我跑了好几个医院，都说没有”。哦！原来是被狗咬伤了。我告诉她接种地点后，她高兴地说：“早知道你们24小时都有人接听电话，我就不用瞎急了”

【甘肃12320故事—谎言背后的欺骗】这位来电者的“言之凿凿”让我确信她是委屈的。我在想：可能真的是工作人员有意为难她，迟迟不给她办理“准生证”，我应该为她争取权益。但一番调查过后，我郁闷了，她的姓名与身份证号码不符。她用华丽的词藻编织了一个谎言，让我遭受欺骗之痛，我的爱心被愚弄了。记得那是去年盛夏的一天，炎热让我有些烦躁，我不想接电话，可电话却是一个接着一个，我的心情也越来越糟。我决定让其他坐席员替我，我不能让烦躁蔓延，我需要沉静下来，调适好自己的心情。