当您走进甘肃省12320卫生热线呼叫大厅，您会发现8位穿着“白大褂”带着耳麦的临床医生正在接听群众来电。他们分别来自甘肃省人民医院、甘肃省第二人民医院、兰州大学第一医院、兰州大学第二医院、甘肃省妇幼保健院、甘肃省中医院和甘肃省中医药大学附属医院等省级医院的临床一线。这8位临床医生已在甘肃省12320卫生热线工作5个月，每天都会和12320的咨询员们共同为来电者解疑答惑。

一、建立临床医生轮训机制，助力12320服务纵深发展

2013年6月，为满足甘肃省12320卫生热线的受理范围由最初的公共卫生领域扩展到医疗卫生全行业的现实需求，甘肃省12320建立了临床医生轮训及现场咨询长效机制。省卫生计生委每年从省级医院中各遴选1名见习期满及以上的住院医生进入12320卫生热线工作半年。此举在缓解12320咨询人员不足的同时，也在应对临床疾病的咨询深度与广度上有了实质性的突破，从根本上提升了12320卫生热线的受理能力。如今，已先后有4批次32名临床医生值守12320卫生热线，临床医生较为丰富的临床经验及医学知识储备优势已在应对健康知识、寻医问药、预约挂号等咨询来电中日益显现，越来越多的公众愿意拨打12320寻求帮助。

二、优化人才资源配置结构，提升12320咨询员队伍素质

在甘肃省12320卫生热线开通初期，12320咨询人员均为临时聘用人员，数量少、流动大、知识结构不均衡，这些都制约了12320卫生热线的良性发展。甘肃省12320卫生热线咨询员与临床医生结成对子，互帮互助。12320咨询员可以随时向临床医生学习医学临床知识，临床医生也通过12320咨询员学习了与来电者沟通交流的最佳表达方式。12320咨询员和临床医生的有机融合，有效提升了12320卫生热线的整体咨询水平，使公众足不出户便享受到了临床医生的专业咨询服务。

三、发挥临床医生专业优势，强化12320师资队伍建设

来自省级医院的临床医生拥有较为丰富的医学临床知识，尤其在自己所学专业和专科方面积累了丰富经验，这些都为12320卫生热线开展医学专业培训提供了便利条件。因为临床医生的加入，甘肃省12320卫生热线每日信息会商内容更加丰富，开拓了12320咨询员的思路，发现问题、解决问题的能力得到逐步提高。甘肃12320在外请专家授课的同时，每周安排临床医生授课，全面提升12320业务培训质量。既增强了12320咨询员在消化内科、内分泌、神经内科、脾胃病科、呼吸科、妇科、心血管内科、儿科等多学科领域的知识储备，也为公众提供优质服务夯实了理论基础。

四、提高临床医生综合素质，构建和谐医患交流平台

经过12320卫生热线的规范培训，使临床医生掌握了良好的语言表达能力和沟通交流技巧，更加重视语言性与非语言性沟通。临床医生在12320接听电话期间，通过与患者及患者家属的直接对话，他们更加关注患者疾苦，理解患者诉求，培养了良好的服务意识。同时，也促进了临床医生加强卫生政策法律学习,掌握与自身临床工作密切相关的法律法规, 强化了法律意识，增强了自我保护能力。临床医生在诊疗过程中，学会了以情感人、以理服人，化解医患矛盾的能力得到加强，进一步融洽了医患关系，也使甘肃省12320卫生热线越来越受到广大人民群众的认可。