甘肃省卫生计生委始终把服务群众、提升群众满意度作为工作的出发点和落脚点，充分发挥12320卫生热线平台优势，不断创新机制，加强管理，完善服务内容，努力打造公众与卫生计生部门沟通的连心线、民心线。甘肃省12320卫生热线自2008年开通以来，在省委、省政府和省卫生计生委的高度重视下，政策支持和经费保障力度不断加大，已实现从最初的婴幼儿奶粉事件的应急咨询到甲型H1N1流感、舟曲特大泥石流、12356阳光计生服务热线等卫生计生全行业信息服务的跨越发展。我省先后多次在全国12320工作会议上进行经验交流，2013年荣膺“全国公共服务优秀热线”及全省“青年文明号”称号；2015年荣膺甘肃省城镇妇女“巾帼文明岗”称号；2014年在全国12320卫生热线管理中心的督导评估中取得“群众电话调查满意度”达97%的优异成绩,位居全国第一。

一、贴近群众需求，打造便民服务热线。甘肃省12320卫生热线是由省卫生计生委主办的公益热线，于2008年9月26日正式开通运行。旨在传播健康知识，提高公众健康素养；接受投诉举报，和谐医患关系；构建交流平台，促进卫生服务；了解社情民意，回应社会关切。国家和省上相关领导多次到12320卫生热线视察、调研工作，现场解决人员、经费问题。支持成立12320工作领导小组，提供固定的工作场所，奠定发展基础；保障咨询员带薪休假、加班补助等待遇，将7名临时聘用咨询员转为事业编制，保证队伍稳定；建立覆盖全省的12320联动体系，确保服务及时、高效。提高服务规格，要求12320卫生热线负责人列席委务会，委员会印发的各类文件同时抄送12320卫生热线，使12320卫生热线能够第一时间准确把握政策导向，为公众提供统一、及时、可靠、权威的咨询。目前，我省已建成约600平方米、30个咨询标准坐席，集预约挂号、投诉举报、政策咨询等服务为一体的规范统一、功能齐全、运转有序的12320卫生热线呼叫中心。截至目前，共接听来电咨询321667件次，其中预约挂号257199件次、投诉1243件次、举报267件次、建议68件次、。

二、推进队伍建设，提高热线服务质量。根据我省12320运行实际，大力推行分组管理模式，对咨询员科学分组，使12320整体工作分工更加明晰，各项服务更准确、更高效。为解决我省咨询员流失现象较为严重问题，满足受理范围由最初的公共卫生领域扩展扩展到医疗卫生全行业的现实需求，我省建立了临床医生轮训及现场咨询长效机制。从2013起，每年从省级医院中各遴选1-2名见习期满及以上的住院医生进入12320卫生热线工作半年，并将视同下基层支农纳入考核。临床医生在12320卫生热线轮训机制的建立，大大缓解了我省12320卫生热线人员数量不足的困难，也在应对临床疾病的咨询深度与广度上有了实质性的突破，从根本上提升了12320卫生热线的受理能力。协调启动专家在线咨询工作模式，邀请省级知名专家定期走进12320现场接听群众来电，为群众集中解答食品安全、饮用水安全、艾滋病、呼吸道疾病及心理卫生等热点和难点问题，使群众足不出户就享受到知名医学专家的专业服务。

三、拓宽服务领域，提升热线服务效果。随着我省“12320”社会影响力的日益扩大，12320在高质量完成健康防病咨询等常态化工作的基础上，相继承担了“医疗卫生行业有奖举报”、“全省医院预约挂号”、“食品安全举报”、“一次性筷子、地沟油举报”、“问题奶粉收缴”及“玉树地震热线”、“微笑列车项目”、 “5000名大学生赴乡镇卫生院工作”“兰洽会应急保障”、“全省医疗机构违规医疗广告举报受理工作”等咨询受理工作。面对服务范围日益扩大的新形势，我们充分发挥现代传媒作用，先后开通了“甘肃卫生12320”、“甘肃省卫生计生委寻医问药服务平台”、“甘肃计生12356”等官方微博平台，根据公众兴趣需求、时事动态变化及疾病流行季节等特点，及时回复微博公众留言，引导公众正确就医，树立科学的预防保健意识。在应对“庆阳校车事件”、“7.22岷县地震”、“4.11兰州局部水污染”、“幼儿园集体喂药”等突发事件中，利用微博及时发布权威信息，正确引导公众相信政府，理性对待，为维护社会和谐稳定发挥应有的作用。

四、完善投诉举报处理机制，切实维护群众合法权益。将12320卫生热线监督卫生行风与维护患者权益紧密结合，率先在全国将3月20日“12320主题宣传日”命名为“患者权益维护日”，引导群众依法维权。完善投诉举报处理机制，针对群众关注的食品、饮用水等热点，开展“食品安全有奖举报”、“违规医疗广告举报”、“新农合政策”、“打击非法行医专项行动”、“公共场所吸烟举报”、“ 饮用水输配水管材管件专项整治行动投诉举报”、12356阳光计生热线转接等，对每一项工作都认真对待，做到件件有回音、事事必落实，以优质服务维护群众的合法权益。

五、开展电话预约挂号，开辟便民就医绿色渠道。提供电话预约挂号对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。实行预约挂号服务，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。自2010年5月18日起，12320卫生热线为全省公众提供公立医院电话预约挂号服务业务，帮助公众寻医问药，预约适合病情的知名专家，公众预约挂号成功后可直接到医疗机构取号，不仅免除了奔波之苦，也起到了“分诊”作用，初步缓解了“看病难”的现象，得到广大患者和医护人员的认可。截至目前，12320卫生热线共受理公众预约挂号咨询257199 件次。

六、承接12356工作职责，助力卫生与计生工作有序推进。2014年2月21日，经省卫生和计划生育委员会研究决定，整合省12320卫生热线和省12356阳光计生服务热线工作职责，将省12356阳光计生服务热线的工作职责交由省12320卫生热线。自此，我省12320卫生热线在做好健康防病知识咨询、卫生政策法规解读、突发公共卫生事件举报、医疗卫生行业行风投诉及预约挂号等服务的同时，将对全省公众提供计划生育政策法规、生殖健康知识咨询，并接受公众对违反计划生育政策行为的举报。截止目前，12320卫生热线共受理计划生育类来电1749件次。